Top articles
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Squelette d'un appel
"-nom de l'entreprise bonjour, que puis je faire pour vous?" client - "J'ai un probleme sur ma facture...je crois qu'elle est fausse..." Conseiller - "tres bien nous allons regarder ca ensemble, j'ai besoin de votre numero de client!" Client - donne son...
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L'evolution
La theorie de l'evolution n'est bien qu'une theorie dans les centres d'appel! En effet, a l'entretien d'embauche on vous fait miroiter une evolution rapide si vous vous investissez au maximum dans l'entreprise...tres vite vous comprenez que ce ne sont...
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Les courriers
Souvent, le clients imagine que les services se cotoient, voir meme qu' ils sont a cote les uns des autres... Il n'en n'est rien!! Comme nous l'avons deja vu, et comme tout le monde le sait plus ou moins, les appels sont delocalises dans d'autres pays......
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Le Demarchage
Beaucoup de clients (qui n'en sont pas) s'etonnent de recevoir des factures de tel ou tel FAI... Voyons un peu les derives du demarchages: Dans un premier temps, il faut bien savoir que la plupart des FAI sous-traitent le demarchage! Un nom de societe...
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La VPC et la vente complementaire
Sub, VA ou BA, VC ou Plus, Gaet...Ces mots ne vous disent rien? Vous etes sur? C'est normal! ces mots ne diront quelque chose qu'aux personnes ayant deja travailles dans la VPC! Comme je le dis dans l'article "contrat" il existe des primes... La plus...
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La Retention...
Non, chers lecteurs, vos services client ne sont pas malades!! Pourtant ils font bien de la retention! Mais qu'est ce donc?? Et bien deja ce post fait suite a deux commentaires, laisses aujourd'hui! Ces deux commentaires demontrerais que tout n'est pas...
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La delocalisation...
Espagne, Tunisie, Maroc, Inde, Mexique, Philippines, Republique Tcheque, Pologne, Hongrie, Pays Baltes, Egypte...(Ref. Magazine "Centres d'appels" Numero 56 de avril/mai 2005) La sous traitance fait deja beaucoup de mal a la profession, mais le pire...c'est...
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Merci
Bonjour a tous! Depuis quelques temps je n'ai plus le temps d'ecrire! Je tiens a vous remercier tous pour vos commentaires et temoignages! Je suis aujourd'hui superviseur d'une equipe d'enqueteurs par telephone. J'essaie de ne pas reproduire ce que j'ai...
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Les Superviseurs
Le superviseur est une race a part dans les centres d'appels!Lui ne prend jamais d'appel client!Il est la pour verifier que chaque petit teleconseiller fasse son travail correctement! Suivant les entreprises, le superviseur peut aider ou non le tele conseiller...Aussi...
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De la Circulation de l'information en interne et du mensonge!
Pour le client, il parait normal que l'information circule dans une entreprise de grande taille...et pourtant! Combien de fois en 5ans un client m'a t il fait decouvrir une offre? En effet, le client a tres souvent l'info avant nous! C'est pourtant pas...
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Gestes commerciaux
Appeles aussi "GC" ou "gestes Co" leur utilisation varie selon les entreprises!Contrairement a ce que l'on pourrait croire ce ne sont pas les FAI qui ont le plus de problemes qui en font le plus!Pour les sous traitants, c'est toujours un peu la meme chose....Chez...
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Du debriefing
"Debriefing" au debut, j'ignorais la signification de cet anglicisme...aujourd'hui, je l'ignore encore! Utilise pour n'importe quel motif le tele conseiller est soumis a la pression du "debriefing"!Cela peut etre suite a une ecoute (qu'elle ce soit bien...
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La productivite
J'ai beaucoup parle de la productivite...Mais qu'est ce que c'est? Et comment cette productivite influe-t-elle sur les appels des clients? La productivite, c'est le nombres d'appels pris a l'heure par un conseiller! Pour que ce soit plus simple pour le...
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Aide au bon deroulement d'un appel
Beaucoup de client perdent du temps et ont du mal a exposer leur situation clairement!Aussi vais je lister ici les "petites astuces" pour que le client si retrouve rapidement! Astuce 1:Appeler soi meme! Ne pas demander au frere du voisin du cousin a un...
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Temps d'attente gratuit? vraiment?
Un article d'anticipation, car vraiment je crois qu'il est important d'en parler! Une avancee a ete donc obtenue par les Associations de consommateurs! Et Quelle avancee!! Le temps d'attente gratuit! En quoi cela consistera-t-il?? Et bien c'est simple,...
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Qui travaille dans les services clients?
Alors, qui travaille dans les centres d'appel...?? Meme si il n'y a pas de profil type du teleconseiller, certaines communautes sont sur-representees.Les homosexuel(el)s et les personnes d'origine magrebhine sont les principales communautes presentes...
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Proportions et rentabilite...
Un service client coute cher, voir tres cher aux entreprises! Ce sont d'ailleurs des services clairement deficitaires! Pour citer le WIKI que vous pouvez trouver en lien a gauche du blog: "On s'autorise à penser que les clients ayant recours à ce service...
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Les Contrats...
Alors, ces petits jeunes flexibles, adaptables, utilisables et jetables a souhait, a quelle sauce sont ils manges??N'importe laquelle pourvue qu'elle soit au seul avantage de l'employeur!CDD, vacation, CDI...etc... tous les types de contrat sont utilises!...
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Les Formations...
Allez, je vous laisse devinez combien de temps a duree la formation la plus courte que j'ai eu en teleconseiller... La reponse maintenant! Et oui, meme si l'on connait le metier de teleconseiller sur le bout des ongles, certaines choses font que l'on...
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Quels pouvoirs?
La encore suivant les entreprises c'est tout ou rien... Ou le conseiller a tout les pouvoirs ou quasi sur votre compte ou il est la juste pour pouvoir vous informer...Ainsi chez le sous traitant du cable-operateur en trois lettres le conseiller n'a aucun...
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Des relations entre services
La encore, le client s'imagine souvent que des liens existent entre les services! Et bien c'est Faux! Je parcours souvent les forum des FAI et je vois les clients s'indigner quand ils recoivent une proposition commerciale alors meme qu'ils sont en conflit...
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Des logiciels
Rien n'est simplifie pour le conseiller! Avec, comme on a pu le voir auparavant, une formation sommaire, il doit se debrouiller entre 5, 7 voir 9 logiciels suivant qu'il est forme en internet ou non, en technique tele ou non... Et niveau simplicite d'utilisation...
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Historique Dossier Client
A chacun de vos appels, un historique est remplis par le conseiller! Enfin, rempli...il devrait l'etre, car malheureusement, pour cause de productivite, les historiques sont souvent remplis par des "ok" ou des "ai bien repondu a la demande du client"...
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Idees Recues
Voici quelques idees recues sur les conseillers clients suivi de la realite: Le conseiller client fait expres de faire attendre le client et de faire durer l'appel. -C'est FAUX, le conseiller client est tenu a une productivite, il ne doit pas depasser...
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Propulse...
Contrat signe, formation assuree...voila le nouveau venu propulse sur un "plateau telephonique" loin de se douter de ce qui l'attend! Comme disait une de mes collegues, je cite: "les nouveaux on les reconnait car ils ont l'air heureux" Voila resumee toute...