De la Circulation de l'information en interne et du mensonge!
Pour le client, il parait normal que l'information circule dans une entreprise de grande taille...et pourtant! Combien de fois en 5ans un client m'a t il fait decouvrir une offre?
En effet, le client a tres souvent l'info avant nous! C'est pourtant pas faute de vouloir les connaitres!! Mais bien souvent, (en particulier chez les sous traitants) l'information n'arrive pas jusqu'au teleconseiller! Parfois, meme pas jusqu'au superviseur!Et la...c'est le boxon, tel client appel pour avoir telle offre, je ne sais pas qu'elle existe, mon sup non plus, mais un collegue a bien vu une publicite la presentant, donc elle existe bien...mais il nous manque le plus important : la procedure!
La marche a suivre pour que le client puisse en beneficier!
Dans ce cas la, on demandera au client de rapeller le service client car suite a un incident technique, blablabla...en priant pour qu'il tombe chez l'entreprise elle meme ou pour qu'on ai eu l'info d'ici la!
Nous sommes avant tout des tele-acteurs! Nous ne devont pas dire ou faire sentir qu'on ne sait pas et que la question du client viens de faire souffler un vent de panique sur le plateau!
C'est ca, nous sommes toujours ou presque dans l'improvisation, sans filet! Certains sont meilleurs que d'autres a ce petit jeu et j'avoue ne pas me debrouiller trop mal!
Il s'agit d'enjoliver une verite qui pourrait blesser le client dans le lien qui le lie a l'entreprise. Qui a dit mensonge? Non, le client est consentant! Car, tres souvent, les appels qui tournent mal sont des appels ou le conseiller a dit la verite au client! Et la, c'est le drame!
Le client alimente, sans s'en apercevoir, cette culture du mensonge!
Un exemple de quand je travaillais pour le sous traitant du FAI au petit bonhomme vert pote avec l'operateur mobile au carre rouge:
Un appel pendant lequel j'etait ecoute par ma sup (je ne le savais pas), le client me demande l'etat de son compte (je vois qu'il n'en est pas a son premier appel de la journee) je lui donne tres precisemment l'etat de son compte et la j'entend le client repondre en hurlant "mais tu sais quoi, mais tu la veux ma bite dans ton cul" J'entend un ptit rire etouffe, c'est ma sup qui me fais signe de couper court a l'appel...Nul doute que si j'avais enjoliver la realite, l'appel se serait passe differement!
Comme d'hab vos questions en commentaire!
-----------------------------------
Pour retrouver la totalite des articles, il vous faut cliquer sur "liste complete" dans la rubrique "Articles recents" a gauche!
En effet, le client a tres souvent l'info avant nous! C'est pourtant pas faute de vouloir les connaitres!! Mais bien souvent, (en particulier chez les sous traitants) l'information n'arrive pas jusqu'au teleconseiller! Parfois, meme pas jusqu'au superviseur!Et la...c'est le boxon, tel client appel pour avoir telle offre, je ne sais pas qu'elle existe, mon sup non plus, mais un collegue a bien vu une publicite la presentant, donc elle existe bien...mais il nous manque le plus important : la procedure!
La marche a suivre pour que le client puisse en beneficier!
Dans ce cas la, on demandera au client de rapeller le service client car suite a un incident technique, blablabla...en priant pour qu'il tombe chez l'entreprise elle meme ou pour qu'on ai eu l'info d'ici la!
Nous sommes avant tout des tele-acteurs! Nous ne devont pas dire ou faire sentir qu'on ne sait pas et que la question du client viens de faire souffler un vent de panique sur le plateau!
C'est ca, nous sommes toujours ou presque dans l'improvisation, sans filet! Certains sont meilleurs que d'autres a ce petit jeu et j'avoue ne pas me debrouiller trop mal!
Il s'agit d'enjoliver une verite qui pourrait blesser le client dans le lien qui le lie a l'entreprise. Qui a dit mensonge? Non, le client est consentant! Car, tres souvent, les appels qui tournent mal sont des appels ou le conseiller a dit la verite au client! Et la, c'est le drame!
Le client alimente, sans s'en apercevoir, cette culture du mensonge!
Un exemple de quand je travaillais pour le sous traitant du FAI au petit bonhomme vert pote avec l'operateur mobile au carre rouge:
Un appel pendant lequel j'etait ecoute par ma sup (je ne le savais pas), le client me demande l'etat de son compte (je vois qu'il n'en est pas a son premier appel de la journee) je lui donne tres precisemment l'etat de son compte et la j'entend le client repondre en hurlant "mais tu sais quoi, mais tu la veux ma bite dans ton cul" J'entend un ptit rire etouffe, c'est ma sup qui me fais signe de couper court a l'appel...Nul doute que si j'avais enjoliver la realite, l'appel se serait passe differement!
Comme d'hab vos questions en commentaire!
-----------------------------------
Pour retrouver la totalite des articles, il vous faut cliquer sur "liste complete" dans la rubrique "Articles recents" a gauche!