Squelette d'un appel
"-nom de l'entreprise bonjour, que puis je faire pour vous?"
client - "J'ai un probleme sur ma facture...je crois qu'elle est fausse..."
Conseiller - "tres bien nous allons regarder ca ensemble, j'ai besoin de votre numero de client!"
Client - donne son numero de client
Conseiller - "pouvez vous me confirmer vos noms, prenoms, et adresse s'il vous plait."
Client - confirme ses coordonnees
Conseiller - "Je vous remercie, je me presente a mon tour, je suis machin machine du service client trucmuche et si j'ai bien compris, vous souhaitez verifier la justesse de votre facturation...."
Nous avons jusqu'ici vu les pressions de chiffres et de qualite qui pesent sur le conseillers...il existe parmis les pressions de qualite, une pression particulierement sournoise, car elle ne laisse aucune place a l'improvisation, ou tres peu! C'est "le discours client"!
Ce discours est souvent compose comme suit:
1/ Annonce de l'entreprise + phrase de politesse invitant le client a exprimer sa demande
2/ Identification du client
3/ Reformulation de la demande du client
4/ Apport de la solution
5/ Validation de la comprehension de la solution par le client
6/ S'assurer que le client n'a pas d'autres demandes...
7/ Recapituler toutes les actions menees pendant l'appel
8/ Finir l'appel
Je ne vais pas m'attarder sur chacun de ces points, mais sur le point 6 et sur les incoherences productivite => discours.
Flashback de contexte:
Le conseiller prend son appel, il a parfois seulement 3 min pour repondre a une demande precise...
Et son employeur lui glisse un baton dans les roues,,,LE POINT 6 !! Et oui quand on n'a que 3 min pour prendre un appel, et que l'on demande au bout de 2,35min au client si "il n'a pas d'autres demandes" ...c'est cuit! Le client va forcement penser a un truc qu'il avait a demander! Meme si c'est inutile et sans importance...
De plus, bien que ce squelette d'appel ai l'air court, il ne l'est pas, loin s'en faut! Tout est fait pour que le client ai l'impression qu'on prend soin de lui...mais il n'est pas dupe! Il suffit d'aller sur les different forums existant sur les FAI pour s'en rendre compte! Un joli discours ne fait pas les resultats! Je suis presque persuade que les clients apprecieraient un discours moins calcule et des resultats plus flagrants!
Les clients en ont marre des robots humains qu'ils ont au telephone et les conseillers marre d'etre des robots lisant un discours parfois a la limite du ridicule (exemple: le "que puis je faire pour votre plaisir" que je me voyais tenu de dire pour un catalogue de VPC les "3 pas francais" quand cette phrase est dite par un homme a une femme...elle prend un sens different ) alors, qu'attendent les direction de ces entreprises pour revoir leurs theories fumeuses sur "la relation client"???
Comme d'habitude vous pouvez poser vos questions en commentaire!
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Pour retrouver la totalite des articles, il vous faut cliquer sur "liste complete" dans la rubrique "Articles recents" a gauche!
client - "J'ai un probleme sur ma facture...je crois qu'elle est fausse..."
Conseiller - "tres bien nous allons regarder ca ensemble, j'ai besoin de votre numero de client!"
Client - donne son numero de client
Conseiller - "pouvez vous me confirmer vos noms, prenoms, et adresse s'il vous plait."
Client - confirme ses coordonnees
Conseiller - "Je vous remercie, je me presente a mon tour, je suis machin machine du service client trucmuche et si j'ai bien compris, vous souhaitez verifier la justesse de votre facturation...."
Nous avons jusqu'ici vu les pressions de chiffres et de qualite qui pesent sur le conseillers...il existe parmis les pressions de qualite, une pression particulierement sournoise, car elle ne laisse aucune place a l'improvisation, ou tres peu! C'est "le discours client"!
Ce discours est souvent compose comme suit:
1/ Annonce de l'entreprise + phrase de politesse invitant le client a exprimer sa demande
2/ Identification du client
3/ Reformulation de la demande du client
4/ Apport de la solution
5/ Validation de la comprehension de la solution par le client
6/ S'assurer que le client n'a pas d'autres demandes...
7/ Recapituler toutes les actions menees pendant l'appel
8/ Finir l'appel
Je ne vais pas m'attarder sur chacun de ces points, mais sur le point 6 et sur les incoherences productivite => discours.
Flashback de contexte:
Le conseiller prend son appel, il a parfois seulement 3 min pour repondre a une demande precise...
Et son employeur lui glisse un baton dans les roues,,,LE POINT 6 !! Et oui quand on n'a que 3 min pour prendre un appel, et que l'on demande au bout de 2,35min au client si "il n'a pas d'autres demandes" ...c'est cuit! Le client va forcement penser a un truc qu'il avait a demander! Meme si c'est inutile et sans importance...
De plus, bien que ce squelette d'appel ai l'air court, il ne l'est pas, loin s'en faut! Tout est fait pour que le client ai l'impression qu'on prend soin de lui...mais il n'est pas dupe! Il suffit d'aller sur les different forums existant sur les FAI pour s'en rendre compte! Un joli discours ne fait pas les resultats! Je suis presque persuade que les clients apprecieraient un discours moins calcule et des resultats plus flagrants!
Les clients en ont marre des robots humains qu'ils ont au telephone et les conseillers marre d'etre des robots lisant un discours parfois a la limite du ridicule (exemple: le "que puis je faire pour votre plaisir" que je me voyais tenu de dire pour un catalogue de VPC les "3 pas francais" quand cette phrase est dite par un homme a une femme...elle prend un sens different ) alors, qu'attendent les direction de ces entreprises pour revoir leurs theories fumeuses sur "la relation client"???
Comme d'habitude vous pouvez poser vos questions en commentaire!
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